Личный кабинет
На данный момент финансовый омбудсмен в России работает уже 2 месяца, так что настало время подвести предварительные итоги. Специалисты говорят, что за этот период поступило 11 тысяч обращений, причём большинство из них – по ОСАГО. С чем это связано?
Некоторые считают, что возвращение заявлений связано с тем, что омбудсмен не хочет вступать в конфликт со страховщиками. Однако основная причина – слабое понимание гражданами того, как работает новый институт. Многие сразу же обращаются к омбудсмену, даже не попытавшись урегулировать разногласие со страховой компанией. А нарушение претензионного порядка является одной из основных причин возвращений таких вот заявлений.
Напомним: сначала страхователь должен обратиться в страховую компанию. Причём ему необходимо зафиксировать сам факт обращения. Страховщик должен отреагировать на это заявление в рамках 15 рабочих дней (если речь идёт об электронном документе) и в течение 30 суток во всех остальных ситуациях, то есть если речь идёт о бумажной документации. И только если конфликт не исчерпался на этом, можно обращаться к финансовому омбудсмену.
Очень важно, чтобы и страховщику, и омбудсмену направлялась одна и та же претензия. Если ситуация каким-то образом изменилась, второй стороне нужно дать об этом знать. Например, нельзя страховой компании заявить о том, что она должна выдать компенсацию, а у омбудсмена уже потребовать неустойку. Опять же, это нарушение претензионного порядка.
Возвращение заявлений – это не конец. У потребителя есть возможность обратиться снова. Но сначала ему придётся или изменить текст заявления, или в первую очередь обратиться в страховую компанию. Только в таком случае новый институт начнёт работать конкретно для вас.
Необходимо отметить, что финансовый омбудсмен не стал игнорировать ситуацию. Была проведена и проводится до сих пор довольно серьёзная работа по повышению юридической грамотности населения в данном вопросе, по ликвидации существующих пробелов. Для информирования привлекли РСА, ГИБДД, страховые компании. Соответствующие материалы направлялись в ЦБ РФ, а также в Роспотребнадзор.
В итоге общее количество заявлений, которые были в итоге возвращены, уменьшается. Например, за июнь финансовый омбудсмен принял к рассмотрению только 5% от всех заявлений как таковых. А вот цифра за июль заметно возросла уже до 23%.
Многих интересует, сколько времени есть у омбудсмена, чтобы разобраться с тем, будет ли он принимать решение или же отклонит его. По закону на это выдаётся 15 рабочих дней. Но если нужно будет проводить независимую финансовую экспертизу, срок увеличивается ещё на 10 дней. Платить за такую экспертизы потребителю не придётся.
К омбудсмену можно обратиться, если сумма спора не превышает 500 тысяч рублей. Однако из этого правила существует исключение. В частности, на ОСАГО оно в принципе не распространяется.
Больше всего заявлений поступило из Москвы и из Краснодарского края. В отношении столицы ни у кого вопросов не возникает: только по результатам 2018 года именно на неё пришлось самое большое количество премий, полученных страховщиками по ОСАГО: больше 42 миллиардов рублей, то есть 19% от всей суммы, которая была собрана в связи с данным полисом по РФ. А ещё в Москве страховые услуги доступны, а местные жители прекрасно разбираются в своих правах.
Что же касается Краснодарского края, то они занимает 4 место и по объёму премий, и по количеству заключённых договоров. Причём потребительская активность в самом разном смысле здесь постоянно возрастает.
С крупными страховыми компаниями никаких проблем не возникает. Обработка запросов идёт быстро. Возможно, это больше связано с пониманием важности такого института. Что же касается всех остальных, то иногда бывают ситуации, когда обработку запроса затягивают или отправляют неполный пакет документов. В таких случаях приходится направлять дополнительный запрос. Впрочем, институт финансового омбудсмена только начал свою работу. Поэтому далеко не все привыкли к такой вот фигуре. Но если страховые компании начнут злонамеренно мешать финансовому омбудсмену работать, то в таком случае на них можно пожаловаться в Банк России. А дальше регулятор уже будет предпринимать определённые меры в отношении таких вот организаций.
И у потребителя, и у страховой компании есть право обжаловать решение финансового омбудсмена в суде. На момент августа 2019 года зарегистрировано 16 подобных исков. Однако стоит учесть, что если финансовая организация проиграет, то ей придётся дополнительно выплачивать потребителю ещё штраф размером в 50% от суммы иска в той его части, которая была удовлетворена.
В настоящем разбирательствами с ОСАГО и с прочими претензиями заняты всего 3 финансовых омбудсмена. По законодательству количество таких лиц не ограничивается. Его определяет главный финансовый омбудсмен, который принимает решение о расширении штата исходя из объёма имеющейся работы и из количества поступающих обращений.
Предполагается, что работа финансового омбудсмена уменьшит количество обращений к автоюристам примерно на 30-40%. Такие предположения высказывались ещё в мае этого года. Однако сказать о том, насколько всё изменилось и изменилось ли, на данный момент сложно. Во-первых, у личного кабинета омбудсмена обнаружились проблемы с идентификацией: она проводится недостаточно точно. В результате вполне вероятно, что подавать заявления могут и посредники. Уже были замечены ситуации, когда с одного аккаунта пытались подавать разные заявления по разным людям. Служба финансового омбудсмена пытается пресекать такие дела.
Впрочем, уполномоченный не борется специально с автоюристами. В первую очередь данный институт был внедрён для более эффективного решения в досудебном порядке споров между потребителя и страховыми компаниями.
Необходимо отметить, что в будущем сотрудничество финансового омбудсмена и страховых компаний будет обязательным. На данный момент оно добровольное. Желающие есть, но всего лишь одна заявка удовлетворяет всем правилам. Вообще подобное партнёрство выгодно и для самой организации, так как оно вполне может стать конкурентным преимуществом для компании. Фактически, потребитель увидит, что такая организация ничего не имеет против того, чтобы её решения рассматривались с разных сторон.
На данный момент трудно спрогнозировать, сколько именно предполагается обращений. Однако уже сейчас понятно, что вряд ли, чем поступает по определенным категориям дел в суды. Если говорить о том же ОСАГО, то в этом случае надо ориентироваться примерно на 300 тысяч в год. Однако на практике речь даже не идёт о такой цифре, поскольку это максимум.
На самом деле главный финансовый уполномоченный не видит смысла в радикальном расширении своей службы, поскольку уверен: тех, кто сейчас занят в разбирательствах по разным делам, в том числе и в ОСАГО, вполне достаточно. В настоящем идёт вал заявлений. Однако постепенно он уменьшится: страховые компании, с одной стороны, поймут, как именно им надо работать с потребителями, чтобы вызывать меньше соответствующих конфликтов. Ведь принятие подобных решений по ним им же невыгодно.
С другой стороны сами потребители перестанут обращаться к финансовому омбудсмену тогда, когда он на самом деле не уполномочен принимать такие решения. То есть количество заявлений со временем несколько снизится. Однако всерьёз делать прогнозы пока что рано. В конце концов, с момента начала запуска этого института прошло всего 2 месяца. Так что это всего лишь предварительные выводы.
