Личный кабинет
Клиенты «Альфа-банка» жалуются на то, что при оформлении банковских продуктов им начали тайно подключать страховки, о которых они не просили. Если зайти на известный ресурс Банки.ру, то можно обнаружить, что там соответствующих отзывов – несколько десятков.
Подключение клиентов к договору коллективного страхования оказалось возможным на основании простой электронной подписи. «Альфа-банк» отметил, что подобный эксперимент на данный момент завершён и от применения ПЭП они планируют отказаться.
Как указали пользователи, такое подключение происходило как при оформлении кредитных карт, так и дебетовых. Пожаловавшиеся отмечали, что им заранее ничего не сообщали. Один из пользователей сказал, что его попросили подписать дополнительное соглашение к кредитной карте, которое означало изменение лимита. В документе был только один пункт, касавшийся как раз изменения лимита. Тем не менее те, кто согласился поставить подпись, столкнулись с тем, что уже через месяц у них начали списываться средства за страхование.
По закону существует период охлаждения, то есть время, в течение которого потребитель имеет право отказаться от договора страхования. Однако этот промежуток длится всего 2 недели. Но в данном случае первое списание происходило лишь через месяц после того, как клиентов банка подключили к договору коллективного страхования. Следовательно, воспользоваться таким инструментом возможности нет.
Как отмечают пользователи, если позвонить в техподдержку, то навязанную услугу отключают. Однако списанные за страхование банковского вклада или же за использование других продуктов деньги не возвращают. Некоторым удалось добиться поступления средств написанием отзывов на разных сайтах в Сети. Банк попросил потребителей удалить комментарии, после чего пошёл навстречу в урегулировании ситуации.
Согласие клиента на обработку данных и на оформление договора было получение посредством использования простой электронной подписи. Так называется код из смс-сообщения, который приходил некоторым пользователям. Его достаточно было ввести или указать сотруднику банка.
Клиенты говорят о том, что о договоре страхования ничего не слышали. Большинству приходили обычные сообщения: для входа в собственный аккаунт, для обновления карты в связи с тем, что срок использования истёк, для получения выписки по счёту и т. д. То есть никто не сообщал о том, что их подключили к какой-то платной услуге. Её смысл для большинства тоже остался непонятным.
«Альфа-банк» сообщил о том, что у него был запущен новый сервис, предполагающий использование ПЭП. Благодаря такой функции значительно упрощался процесс заключения договора. При этом предполагалось, что клиент будет в курсе смысла своих действий. Плюс оформление такого соглашения должно было проводиться в личном присутствии человека. Как отмечает «Альфа-банк», в смс-уведомлениях указывалось и название услуги, и её содержание, и полная стоимость.
На данный момент банк снова вернулся к оформлению бумажных соглашений. Как сообщила финансово-кредитная организация, она решила отказаться от эксперимента по использованию ПЭП после того, как стало понятно, что потребители негативно реагируют на данную практику.
Финансовые организации стремятся идти по пути упрощения механизмов заключения договоров страхования банковских продуктов. Чем меньше потребителю приходится тратить на их оформление сил и времени, тем выше лояльность клиента. Однако некоторые инструменты открывают возможность для злоупотреблений – с одной стороны. С другой же многие клиенты привыкли автоматически вводить номера из смс-сообщений и даже не всегда те читают. А потом, когда они сталкиваются с отчислениями, начинается конфликт с банком.
Использование простой электронной подписи (ПЭП) становится всё более популярным. Например, его начал активно внедрять в этом году Почта Банк. В мае 2019 года таким образом банк подписывал своих клиентов на целый ряд платных услуг, позволяющих зафиксировать процентную ставку по кредиту, получить юридическую консультацию и прочее. Для возникновения конфликта достаточно было не читать сообщения.
Непосредственно Почта Банк не видит в этих СМС ничего опасного. Сотрудники финансовой организации указывают на то, что внимательность при заключении договоров нужно проявлять всегда вне зависимости от того, в какой формате это происходит. А ПЭП используется только при входящем обращении клиента, то есть только тогда, когда тот сам инициирует подобный контакт.
Недостатки в применении ПЭП при заключении договоров страхования банковских продуктов видит ЦБ РФ. Он обращает внимание на то, что подобный подход означает риск злоупотреблений со стороны сотрудников банковской организации. Именно поэтому регулятор рекомендует банкам проверять, что их клиенты действительно ознакомились с содержанием тех или иных соглашений.
Также в 2019 году ЦБ РФ начал проводить тайные закупки разных финансовых продуктов. И уже были выявлены ситуации, когда банки злоупотребляли имеющимися у них возможностями, чтобы навязывать потребителям дополнительные услуги. На данный момент регулятор проводит разъяснительную работу. Как пояснил Банк России, он получил жалобы на навязанное страхование займов от ряда потребителей. И сейчас с этим разбираются.
